提供準備中・先行相談受付
支援の手を止めずに、
電話を受け取る。
欠席、送迎の変更、見学の相談。児童発達支援・放課後等デイサービスで多い電話を用件別に受け付け、必要な事項を整理して、職員が確認しやすい形で届ける受電支援サービスを準備しています。
仕組みが行うのは一次受付までです。変更の確定や、体調・事故に関する対応は職員が行います。
「UKETSUNA（ウケツナ）」は検討中の仮称です。まだ提供を開始していません。株式会社INUが企画・運営しています。
現場の課題
電話は、いちばん手が離せない時間に鳴る。
支援中に電話が鳴る
子どもから目を離せない時間に着信が重なります。手が空いている職員が取ると、その人が支援から抜けることになります。
必要なことを聞ききれない
急いで取った電話ほど、日付・児童名・折り返し先が抜けます。あとから確認の電話をかけ直すことになります。
優先順位がその場で判断できない
体調の連絡と、来月の見学希望が同じ「1本の電話」として届きます。どれを先に人が見るべきかが分かれるまでに時間がかかります。
営業時間外の着信が翌朝まで見えない
早朝や夜間の着信は、翌朝に留守番電話を聞くまで分かりません。誰が何のためにかけたのかが残らないこともあります。
受け付ける用件
最初に扱う6つの用件。
- 01
欠席・遅刻・早退
受付時に確認する想定の項目
- ・児童名
- ・対象の日付
- ・欠席／遅刻／早退の別
- ・およその時刻
- ・折り返し先
加算や請求に関わる判断は行いません。施設側で確認します。
- 02
送迎場所・時刻・引き渡し相手の変更希望
受付時に確認する想定の項目
- ・児童名
- ・対象の日付と便
- ・変更したい内容
- ・引き渡し相手
- ・折り返し先
受付は希望の記録までです。変更の確定は職員が判断します。
- 03
利用キャンセル・振替・追加利用の希望
受付時に確認する想定の項目
- ・児童名
- ・対象の日付
- ・希望の内容
- ・代わりの候補日
- ・折り返し先
受給量や空き状況の可否は判断しません。施設側で確認します。
- 04
見学・新規利用の相談
受付時に確認する想定の項目
- ・お名前
- ・お子さまの年齢
- ・ご相談の概要
- ・希望の連絡方法と時間帯
日程の確定と可否の回答は職員が行います。
- 05
書類・契約・請求に関する折り返し依頼
受付時に確認する想定の項目
- ・お名前と児童名
- ・用件の概要
- ・折り返し先
- ・連絡がつきやすい時間帯
内容には回答しません。折り返しのご依頼として受け取ります。
- 06
体調・服薬・事故・苦情など、人へ即時に戻す連絡
受付時に確認する想定の項目
- ・連絡内容をそのまま記録
- ・折り返し先
この用件は聞き分けを行わず、そのまま人へ回す設計にします。
仕組みと人の境界
仕組みが受け付ける。人が確認して、判断する。
仕組みが受け付ける
一次受付と、整理まで
- 用件の選択
- 児童名・対象日・折り返し先など、用件ごとに必要な事項の確認
- 聞き取った内容の復唱
- 通話内容の文字起こしと短い要約
- 用件・緊急度・施設ごとの通知先の振り分け
- 営業時間帯に応じた案内
人が確認して、判断する
確定と、判断をともなうこと
- 送迎変更・振替・追加利用の最終確定
- 体調・服薬・医療的ケアに関する判断
- 事故・苦情・虐待が疑われる連絡への対応
- 契約・請求・利用可否に関する回答
- 本人確認をともなう情報の開示
- 聞き取りが曖昧なとき、音声の認識確度が低いときの扱い
医療・虐待・事故・請求・利用可否に関わることを、仕組み側で判断させません。
提供予定の機能
これから作る予定のもの。
- 提供予定 01
用件別の受付フロー
上の6用件それぞれについて、聞く項目を分けます。まずは1〜2用件だけで始めます。
- 提供予定 02
受付内容の通知
受け付けた内容を、施設が使っている連絡手段へ届けます。届け先は施設ごとに決めます。
- 提供予定 03
未対応の一覧
誰がどれを見たか、折り返しが済んだかを一覧にします。
- 提供予定 04
原音に戻れる記録
文字起こしだけで判断せず、元の音声を確認できるようにします。
- 提供予定 05
営業時間帯ごとの設定
時間帯によって案内と通知先を変えられるようにします。時間外の受付をどこまで行うかは、体制が決まってから決めます。
- 提供予定 06
複数施設での利用
法人で複数事業所を運営している場合に、施設ごとに設定を分けられるようにします。
開始前に決めること
安全・個人情報・緊急時の設計。
録音と文字起こし
録音を行う場合は、通話の冒頭で必ずご案内します。利用目的・保存期間・削除の方法・誰が閲覧できるかを、開始前に文書で決めます。
音声・文字起こしの利用範囲
AIモデルの学習に使うかどうかは、開始前に決めて明示します。決まるまで開始しません。
個人情報・要配慮情報
聞き取る項目を必要最小限にします。体調・服薬・診断に関する内容は、聞き分けずにそのまま人へ回します。
緊急時
このサービスは緊急通報の代わりにはなりません。救急・消防・警察・行政への連絡は、従来どおり直接行っていただきます。
障害時・つながらないとき
仕組みが止まったときの代替の連絡経路を、開始前に必ず決めます。聞き取りが難しい方向けの経路も同じく用意します。
通信に関する届出
株式会社INUは電気通信事業の届出を行っていますが、その届出は現在のROOTSの役務を対象としたものです。音声を扱う構成については、開始前に区分と手続きを改めて確認します。
このサービスは、緊急通報、医療相談、行政・消防・警察への連絡の代わりにはなりません。
導入検証の流れ
いきなり作らず、まず聞くところから。
- 01現場ヒアリング着信の多い時間帯、多い用件、今どうやって取っているかをうかがいます。この段階では費用はかかりません。
- 02用件の絞り込みいただいた内容から、最初に扱う用件を1〜2件に絞ります。
- 03限定環境での確認本番の代表番号ではなく、試験用の番号と限定した環境で動きを確認します。
- 04人へ戻す経路の検証聞き取れなかったとき、緊急のときに、確実に人へ戻るかを先に確かめます。
- 05パイロットの相談複数の事業所で同じ課題が確認できた段階で、条件と費用をご相談します。
よくある質問
よくある質問
いつから使えますか。
料金はいくらですか。
電話に職員が出なくてよくなりますか。
緊急の電話も受けられますか。
夜間や休日も受け付けられますか。
通話は録音されますか。
ROOTSを使っていないと利用できませんか。
ヒアリングに協力すると、契約する義務がありますか。
先行相談
先行相談・現場ヒアリングの申し込み
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このサービスはまだ提供を開始していません。今の電話の受け方と、困っているところをうかがう段階です。ヒアリングにご協力いただける方も、こちらからお願いします。
- このサービスは提供準備中です。お申し込みいただいても、すぐに利用を開始できるものではありません。
- 料金・提供開始時期は決まっていません。
- 緊急のご連絡には使えません。急ぎの用件は、事業所へ直接お電話ください。